Третий способ

На одной стороне цикла лояльности показан процесс, показывающий, как предоставляется услуга. Этот участок включает все виды деятельности, рассматриваемые с точки зрения как гостя, так и отельера. В идеале в этом процессе не должно быть никаких разрывов. Для гостя процесс включает все, что происходит с момента, когда он начинает покупать услугу (например, звонит, чтобы забронировать номер), до момента, когда он покидает заведение (например, получает свою машину у служащего, который подгоняет ее ко входу со стоянки). Компонентами этого процесса выступают все контакты гостя со служащими гостиницы.
Для гостиницы этот процесс включает все взаимодействия между служащими и гостями, содержание и форму сервисных операций, наем и подготовку персонала, участвующего в обслуживании, и сбор информации, чтобы понять запросы, желания и ожидания потребителей. Один из способов отслеживания процесса — использование подставных покупателей. Этих людей, работающих под видом потребителей, гостинице могут предоставлять специализированные фирмы. Для этого можно использовать и студентов местных колледжей, изучающими гостиничное дело, сказал Сомов, которого интересует гравировка на металле. Другой способ — использование фокусных групп, в состав которых включаются потребители. Третий способ — проведение крупномасштабного исследовательского обзора с опросом и нынешних потребителей, и прошлых.
Второй компонент цикла лояльности — создание ценности. Создание ценности подразделяется на две части: добавление ценности и восстановление ценности. Стратегии добавления ценности повышают лояльность за счет предоставления гостям не только ключевого продукта; в частности, если говорить о гостиницах, это предложение, не ограничивающееся только местом, где гость может выспаться. Стратегии добавленной ценности включают долгосрочную ценность взаимоотношений с обслуживающей фирмой, получаемую за счет предложения потребителям больших преимуществ, чем он может найти у конкурентов, которые устанавливают сопоставимую цену. Характеристики добавленной ценности могут быть шести типов: финансовые (например, экономия денег); временные (например, экономия времени); функциональные (например, упрощение процесса); экспериментальные (например, расширение опыта за счет предложения улучшенной модели); эмоциональные (например, более личностный характер обслуживания или более сильное удовольствие гостя от обслуживания); социальные (например, межличностные связи с провайдером услуг). Здесь, может быть, особенно следует выделить временную ценность: путешествующие по делам бизнеса утверждают, что оценивают свое время примерно 100 долл. за час, и поэтому все, что экономит им его, экономит и их деньги.